IA en entreprise
L’intelligence artificielle en entreprise, au travail dans vos outils
Dans Outlook, Teams ou votre CRM, par exemple, un agent IA trie les e-mails, classe les documents, rédige des brouillons et cherche dans vos dossiers. Dans une PME, l’intelligence artificielle repose sur deux décisions : qui valide ce qui engage l’entreprise, et où vos données peuvent être traitées.
- De
- c.rochat@exemple.ch
- Objet
- Résiliation de mon bail
Bonjour,
Je résilie le bail de mon appartement pour la prochaine échéance. Pouvez-vous me confirmer la date de sortie ?
Claire Rochat
L’agent lit, retrouve le contrat, rédige
- De
- gerance@exemple.ch
- Objet
- Re: Résiliation de mon bail
Bonjour Madame Rochat,
Nous accusons réception de votre résiliation. La date de sortie figure dans votre contrat : nous vous la confirmons après vérification.
Vocabulaire
Agent IA, chatbot, automatisation : ce qui les distingue
Les trois mots circulent comme des synonymes. Ils désignent trois outils différents, et un projet en combine souvent deux : l’automatisation pour les étapes fixes, l’agent pour ce qui doit être lu.
| Critère | Chatbot | Automatisation | Agent IA |
|---|---|---|---|
| Point de départ | Quelqu’un tape une question dans une fenêtre de discussion | Un événement dans un logiciel : une offre signée, un paiement reçu | Un contenu à comprendre : un message, un document, une demande |
| Ce qu’il fait | Il répond dans la conversation | Il déroule des étapes fixées d’avance | Il lit, choisit parmi des actions autorisées et prépare le résultat |
| Accès à vos logiciels | Selon le produit, souvent limité à la conversation | Il lit et écrit dans les logiciels reliés | Il utilise les outils que vous lui avez ouverts, et seulement ceux-là |
| Face à l’imprévu | Il improvise une réponse ou renvoie vers un humain | Il s’arrête ou suit la branche prévue par défaut | Il peut se tromper avec aplomb, d’où des règles de renvoi à une personne |
| Exemple | Donner les horaires d’ouverture aux visiteurs du site | Créer le dossier du chantier dès que l’offre est signée | Lire une résiliation de bail, retrouver le contrat, préparer la confirmation à vérifier |
Ce qu’on lui confie
Ce qu’un agent IA fait bien, ce qu’il ne fait pas seul
Ce qu’il fait bien
Lire un texte désordonné
Un e-mail sans objet, une réclamation glissée dans une question de facturation, un PDF scanné de travers : il en tire l’essentiel et le range dans des champs précis.
Rédiger un premier jet
Une réponse à un client, le résumé d’un dossier de dix pages, un procès-verbal à partir de notes de séance : dans votre ton, prêt à être corrigé.
Retrouver une information
Dans vos contrats, offres et notes internes, en citant le passage utilisé, pour que vous vérifiiez d’un coup d’œil.
Passer d’une langue à l’autre
Un client bâlois écrit en allemand : l’agent vous montre le message en français et prépare la réponse dans sa langue, que vous relisez avant l’envoi.
Ce qu’il ne fait pas seul
- Engager l’entreprise : signer, accepter une offre, accorder un rabais.
- Donner un avis juridique ou fiscal à un client.
- Inscrire un délai légal sans contrôle.
- Trancher une réclamation sensible.
- Décider d’une candidature ou d’un dossier de location.
Une personne de votre équipe
Notre règle
Notre règle : L’agent prépare, un membre de votre équipe engage l’entreprise.
Plus une erreur coûterait cher, plus tôt une personne intervient. Pour une candidature ou un dossier de location, l’art. 21 nLPD impose en outre d’informer l’intéressé quand une décision qui l’affecte de manière significative est prise uniquement par un système, et de lui permettre d’en demander le réexamen par un humain.
Nos agents
Quatre agents pour commencer
Un projet démarre avec un seul d’entre eux, choisi pendant l’audit d’après le temps que la tâche prend aujourd’hui. Les autres s’ajoutent ensuite, sur le même circuit de validation.
Agent e-mails
Il lit ce qui arrive sur la boîte partagée et prépare la réponse. Vous l’envoyez telle quelle, ou vous la corrigez.
Agent commercial
Il lit une demande d’offre et remplit la fiche du prospect. Le prix et la suite restent l’affaire de votre commercial.
Agent documentaire
Une question sur un contrat ou une offre passée : il répond avec le passage exact et le document d’où il vient.
Agent multilingue
Un message arrive du Tessin ou de Zurich : vous le lisez résumé en français, et la réponse part en italien ou en allemand après votre accord.
La question qu’on nous pose
Pourquoi pas un simple abonnement à ChatGPT ?
Beaucoup d’équipes s’en servent : copier l’e-mail du client, effacer les noms à la main, coller, attendre, recopier la réponse dans Outlook, relire, envoyer. L’outil rédige bien ; c’est le trajet qui coûte. Chacun y colle ce qu’il juge bon, depuis son compte personnel. Un agent intégré travaille là où le message arrive, avec un modèle choisi par l’entreprise et des règles de validation écrites une fois pour toute l’équipe.
Un abonnement individuelà la main, par chacun
- Outlook
- Copier l’e-mail
- Effacer les noms
- Coller
- Compte personnel
- Attendre
- Recopier
- Relire
Un agent intégrérègles écrites une fois
- L’e-mail arrive
- L’agent lit et rédige
- Brouillon à valider
Modèle d’IA
Quel modèle d’IA pour quelles données
Le modèle se choisit d’abord selon l’endroit où vos données peuvent être traitées, ensuite selon ses capacités. Un projet peut en combiner deux, par exemple une API pour les offres commerciales et un modèle hébergé pour les dossiers des mandants.
Sensibilité des données
Données courantes : Une API professionnelle
Documentation produit, offres types, textes sans données de clients. Des données personnelles ordinaires peuvent aussi passer par une API, avec un contrat de sous-traitance : c’est un choix à documenter. Le fournisseur et le pays de traitement vous sont connus avant de démarrer.
Données personnelles de clients : Un modèle open source hébergé
Fiches clients, dossiers de locataires, historiques de commandes. Le modèle est installé sur un serveur que vous pouvez situer en Suisse.
Données sous secret : Une installation sur vos serveurs
Études d’avocats, notaires, organes de révision, ou tout dossier réservé à l’interne. Le modèle est installé sur vos serveurs : ces textes ne sont confiés à aucun prestataire de modèle.
Adoption
Mettre en place l’IA dans une PME : quatre étapes
L’intelligence artificielle ne s’installe pas d’un bloc. Elle entre par une tâche, se vérifie sur vos dossiers réels, puis s’étend aux cas que vous choisissez.
Choisir
Une tâche précise, au volume connu.
Nous partons d’une tâche fréquente dont vous connaissez le volume, et d’une personne de votre équipe qui en sera la référence.
Par exemple
- Tri de la boîte info@
- Demandes d’offre
- Recherche dans les contrats
Tester
Sur vos vrais cas, avant tout branchement.
L’agent traite une série de cas passés, choisis avec vous et anonymisés si nécessaire. Nous comparons ses propositions avec ce que votre équipe a réellement fait, et nous fixons ensemble ce qui sera mesuré ensuite.
Par exemple
- Cas passés
- Comparaison avec l’équipe
- Critères de mesure fixés
Accompagner
En production, tout est relu.
L’agent démarre au niveau « Suggestion » : votre équipe relit ses propositions dans ses outils et corrige ce qui doit l’être. Votre référent regroupe ces corrections ; nous nous en servons pour ajuster les consignes et les exemples de l’agent, sans réentraîner de modèle avec vos données.
Par exemple
- Niveau Suggestion
- Corrections regroupées
- Consignes ajustées
Étendre
Plus d’autonomie, un type de cas à la fois.
Quand un type de cas ne demande plus de correction, vous pouvez le passer en « autonomie supervisée » : il part sans relecture, les exceptions continuent de remonter. Ensuite seulement, nous passons à la tâche suivante.
Par exemple
- Accusés de réception
- Confirmations de rendez-vous
- Agent suivant
Voir aussi
Questions fréquentes
Questions fréquentes sur l’IA en entreprise
L’IA va-t-elle remplacer mes employés ?
Elle reprend le tri, la saisie et le premier jet. Ce qui reste demande du jugement, de la relation et une responsabilité, et c’est justement ce qu’on ne confie pas à un agent. Si quelqu’un passe l’essentiel de sa journée à recopier des données, son travail va changer. Reste à décider ce que l’équipe fera du temps libéré, par exemple plus de suivi client ou des dossiers plus complexes. Nous en parlons pendant l’audit, et nous associons l’équipe dès le départ.
Faut-il former l’équipe à écrire des « prompts » ?
Non. Les consignes sont dans le paramétrage de l’agent, puis ajustées d’après vos corrections. Vos collaborateurs voient des résultats dans leurs outils habituels : un brouillon dans Outlook, une fiche dans le CRM, une tâche dans Planner ou Teams. Ce qu’ils font surtout, c’est relire et corriger, ce qu’ils savent déjà faire.
Comment repère-t-on une erreur de l’IA ?
Un modèle de langage peut produire une réponse fausse et pourtant bien rédigée : l’erreur ne se voit pas au style. Trois garde-fous la rendent visible : la source citée quand l’agent cherche dans vos documents, une validation humaine sur tout ce qui engage l’entreprise, et un journal des actions pour retrouver ce qui a été proposé et qui l’a validé.
Nos données servent-elles à entraîner les modèles ?
Nous n’entraînons aucun modèle avec vos données : l’agent est paramétré à partir de vos exemples et de vos documents de référence. Pour un modèle utilisé par API, les conditions du fournisseur sur l’usage de vos contenus vous sont remises avant de retenir un modèle, et l’offre nomme le fournisseur et le pays de traitement.
Faut-il d’abord mettre de l’ordre dans nos données ?
Pas forcément. Un agent IA sert justement à lire ce qui n’est pas rangé : e-mails, PDF, notes. Il lui faut surtout des exemples de cas bien traités et une personne qui connaît les règles implicites de la maison. Si l’information utile est dispersée entre plusieurs serveurs et boîtes personnelles, nous choisissons une première tâche qui n’en dépend pas, ou nous commençons par la rassembler.
Prochaine étape
Un premier agent, une seule tâche.
Pendant l’audit, nous cherchons la tâche où un agent IA vous ferait gagner le plus, et celles où il ne devrait pas intervenir. La réponse peut aussi être « pas encore ».